项目名称：12348公共法律服务热线市级统筹服务及附属服务项目

项目概况：依托湖南省司法厅建设的 12348热线平台，长沙市司法局12348公共法律服务热线市级统筹服务及附属服务项目拟采购符合条件的单位负责提供全市的电话、网络、留言法律咨询、投诉处理和采购人交办的其他工作。

按照国家相关的法律、法规、标准或规范执行

1.服务内容：

1.1.12348公共法律服务热线咨询解答服务（6条线路），主要包括：12348公共法律服务热线接听解答服务；提供其他政府热线转接至12348公共法律服务热线的解答服务。

1.2.提供在线法律咨询、办事留言咨询解答服务，主要包括湖南法网或中国法网、市公共法律服务中心微信公众号等在内的线上解答及留言咨询解答服务、12348工单处理等。

1.3.长沙市12348公共法律服务热线日常服务管理、质检回访、重大事项报告、投诉受理及处理（包括但不限于12348投诉、12345投诉）、舆情分析报告、人员培训以及采购人要求的其他相关工作等，并制定完善制度规范。

1、服务时间：本项目服务期为三年，合同一年一签。（600000元一年，三年总预算为1800000元）。 

2、服务地点：采购人要求的服务场所。

3、服务方式：安排法律服务团队人员按采购人要求开展工作。

4、中标单位须在采购人通知之日起15日内入场。

本项目由法律服务单位负责配置充足的服务律师,通过采购人指定的服务系统,开展法律咨询服务(包含实时咨询、在线咨询和留言咨询),并围绕采购人服务标准和要求,组建项目运营服务团队（包含服务律师和行政人员）,对服务质量开展持续性日常管理、监督和动态调整,提供完整服务数据,开展服务供需分析。具体如下：

(一)提供12348热线法律咨询解答服务

1.咨询服务时间:5×8小时；

2.年坐席接通量不少于7.5万通；

3.月群众评价满意率不低于98%；

4.月坐席接通率不低于98%；

5.月质检率（质检数/接通量）5%以上；

6.月邀评率不低于40%；

7.按照采购人要求使用规范话术解答咨询、提示群众提问、适时引导群众归纳法律问题、提示即时进行满意度评价；

8.引导群众通过法律途径和法治方式解决问题、化解矛盾,有效疏导群众情绪；

9.根据采购人要求,规范填写工单，月工单填写率不低于98%。

（二）提供线上法律咨询解答、办事留言咨询解答服务

1.湖南法网、中国法网和微信公众号等网站平台的留言咨询工单需在5小时内完成正确解答，及时回复率达到 100%。

2.月质检率（质检数/解答数）5%以上。

3.未按规范要求解答、超时解答咨询及解答错误的,不列为有效计费服务，在日常考核中扣减相应服务费用，具体的考核指标以后续签订的服务合同中约定为准。

（三）服务运营管理

1.服务团队组建及管理

为保障我市12348公共法律服务热线的高质高效运行，应常态化保持充沛的热线服务律师资源储备，严格把控律师准入确保服务质量，组建符合要求的服务团队提供法律服务工作，能根据我局需要及时调整团队结构。同时，对律师服务团队进行有效管理，开展排班、轮班安排工作，实现排班管理的高效性与合理性。

（1）投标人须配备不少于6名服务律师（须在投标文件中提供所配备服务律师的律师执业资格证或律师实习证）和1名现场管理人员。投标人应有足够的律师资源以满足服务所需的资源。

（2）服务律师标准如下：

①已取得律师执业资格证或律师实习证；

②无任何刑事、行政处罚（处分）记录；

③应使用普通话，能基本识别市州方言；

④应熟练使用计算机办公软件；

⑤应具备较强的理解、分析判断和语言沟通能力，熟练使用服务用语；

⑥志愿从事公共法律服务工作，热心公益服务事业，恪守职业道德，遵守社会公德。

（3）<

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